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CTT são o maior alvo de queixas dos açorianos
Os açorianos apresentaram mais queixas no ano passado em relação a 2018, segundo revelou ao nosso jornal o Portal da Queixa.
No ano passado foram registadas 1.198 reclamações, quando em 2018 tinham sido 1.135.
De referir que 66% das reclamações em 2019 obtiveram respostas por parte das marcas.
Segundo o Portal da Queixa, à cabeça do Top10 de marcas mais reclamadas em 2019 está a empresa postal CTT, seguindo-se os CTT Expresso, a MEO, a Worten, a Azores Airlines, a SATA, a eDreams, a TAP, a Vodafone e, a fechar, a Rádio Popular.
A Azores Airlines é a empresa que menos resposta dá aos queixosos.
No geral do país, o ano de 2019 foi, mais uma vez, um ano recorde de reclamações registadas no Portal da Queixa.
O número de reclamações ultrapassou as 100 mil reclamações recebidas, registando uma média de 275 queixas por dia.
Para a maior rede social de consumidores de Portugal, representa o 6.º ano consecutivo de crescimento, registando valores com o dobro do que regista o Livro de Reclamações Eletrónico do Estado.
Este crescimento não significa que os portugueses passaram a reclamar mais, mas verifica-se que estão mais digitais, optando pela comodidade e a facilidade de comunicar com as marcas através do Portal da Queixa, ao invés de formalizarem uma denúncia, que implica burocracia e tem como finalidade um processo de coima para com o prestador.
Os consumidores actuais querem continuar a ser clientes satisfeitos e, por isso, procuram a proximidade das marcas para darem a sua opinião e contribuírem para a melhoria contínua.
As categorias alvo de maior número de reclamações ao longo de 2019 foram: Comunicações, TV e Media; Correio, Transporte e logística; Serviços de Administração Pública; Transportes Públicos e o Comércio de Tecnologia.
Em 2019, o principal motivo de reclamações foi relativo ao comércio electrónico em toda a sua dimensão, contrariando a tendência dos últimos anos relativa às operadoras de telecomunicações, ou seja, com o aumento de utilizadores com acesso à internet, verifica-se igualmente um aumento de todos os sectores que dela dependem, tais como as lojas online que são, cada vez mais, o canal privilegiado para as compras, verificando-se um crescimento exponencial tanto na Black Friday como no Natal; as empresas de entregas de encomendas passaram a ter um papel muito relevante em toda a jornada do cliente e os métodos de pagamento que passaram a facilitar todo o processo de compra online.
De salientar igualmente os provedores de internet que possibilitam o acesso à rede, tal como os equipamentos em que a navegação é efectuada, como os smartphones e os laptops.
Assim, verifica-se uma alteração comportamental, não só, na forma, mas também, no método em que o novo consumidor digital se apresenta na viragem da década.
Embora exista uma maior propensão dos consumidores para a aquisição do conhecimento digital, os portugueses ainda demonstram muita falta de literacia digital, que os coloca em constante perigo, face às inúmeras ameaças à sua segurança através da internet.
Hoje em dia, a falta de literacia digital em Portugal, já é equivalente ao problema do analfabetismo de há 30 anos na sociedade portuguesa.
Infelizmente, esta realidade só poderá ser invertida com a partilha de conhecimento, assente numa estratégia global, não dependendo apenas das entidades governamentais – que deverão ser as principais potenciadoras – mas de todos os interessados no processo, nomeadamente as marcas que operam no mercado nacional.
Comunicações, TV e Media
É a categoria com mais reclamações registadas ao longo do ano 2019 à semelhança do ano 2018, contabilizando um total de 11.270 reclamações.
São claramente as Operadoras de Tv, Net e Telefone, o principal alvo das reclamações contabilizando um total de 10.384 reclamações.
2019 fica também marcado por um grande número de reclamações relacionadas com os serviços de valor acrescentado, 587 reclamações, o conhecido WAP billing.
Correio, Transporte e logística
Foi registado um total de 10.647 reclamações, um aumento de 28% face ao ano de 2018 (8.335).
A grande vantagem na comodidade de encomendar online e receber em casa é muitas vezes colocada em causa, devido aos problemas na entrega das encomendas dos portugueses, principalmente em épocas de grandes volumes de encomendas, como os períodos da Black Friday e do Natal.
O universo dos CTT foram a marca com maior número de reclamações em 2019, contabilizando 6.293 reclamações (CTT com 4.314 e CTT Expresso com 1.962), ultrapassando a MEO que tem vindo a ser a habitual vencedora.
Serviços de Administração Pública
Em 2019, foram registadas 9.184 reclamações, dirigidas aos serviços públicos, um aumento de 30% face a 2018 (7.059).
Os atrasos nos pagamentos da pensões dominaram o ano de 2019 relativamente aos serviços de previdência da Segurança Social, as reclamações à ADSE também se intensificaram nos últimos meses do ano, mas os serviços públicos do estado que maior aumento registaram foram o SEF com as dificuldades de agendamento e o IMT com a emissão das cartas de condução, as licenças de TVDE e os cartões ADR. No entanto o IMT é um exemplo de sucesso no atendimento e na resolução dos problemas apresentados, gerando uma Índice de Satisfação na ordem dos 93%, a par do IEFP com 96% e a Câmara Municipal de Lisboa com 73%, demonstrando que o serviço público pode estar em conformidade com os padrões de qualidade mais exigentes.
Nota final para o Ministério da Educação, que mais um ano voltou a registar um elevado número de reclamações relativas à plataforma MEGA (Manuais Escolares Gratuitos) antes do início do ano lectivo.
Transportes Públicos, Aluguer e Condução
As 5.875 reclamações recebidas ao longo do ano de 2019, provam que os atrasos, as constantes supressões, e até as várias greves, não deixaram os passageiros satisfeitos.
O ano de 2019 teve um aumento de 30% no número de reclamações em comparação com 2018 (4.801).
